课程背景： 随着互联网的快速发展，行业遭受了跨界性的冲击越来越多，有时甚至很难发现竞争对手到底是谁？在这样一个大形势下，我们唯有顺应时代的发展，不断探索业务经营转型，持续创造客户价值。而在这个过程中，容易出现认知不统一、思维局限等问题。 放眼同行业，在业务经营、服务管理上创新的案例很多，在服务经营策略的制定、服务体系的设计，服务方式的改进上不断进行尝试和突破，基于数字化更加有效和精准的为客户服务，用户体验的不断优化，大数据和AI的应用也逐渐进行了新一轮的突破。 未来，基于数字化转型，服务运营、服务管理将会发生怎样的变化，本课程将带有进入一个全新的领域，用特度的视角来看到我们的未来！ 杨老师在2017年-2021年分别在成都、北京、上海、深圳，杭州、香港、广州举办了《数字化转型背景下的服务经营与管理创新》、《互联网时代的客户数据及智能服务应用》、《大数据在服务营销领域的应用与最佳实践》、《人工智能时代服务迭代与智能客服运营管理》等公开课以及多期内训课。 本课程亮点： Ø 本课程从客服部门出发，围绕数字化转型，讲授客户数据收集、分析、建模，以及搭建客户服务体系，以及使用具体的工具，闭环解决客户体验问题的方法，驱动整体服务、流程、产品的优化和改进，持续提升客户体验。 Ø 课程由杨茂林先生进行开发，并经过多次打磨，课程中融合老师多年的经验，内容实战易用、互联网思维与运营相结合、体系化讲解客户体验体系与方法、与实际工作息息相关。 Ø 核心亮点：实战！实战！实战！ 课程收益： 培训完结后，学员能够： Ø 数字化转型的做法 Ø 了解同业如何进行数字化转型； Ø 数字化在服务中的具体应用； Ø 基于数字化转型模式下的运营方式和方法 Ø 服务体系的搭建 Ø 掌握客户满意度与服务设计的关系 Ø 基于数据的服务经营 课程对象：客户服务中心运营管理人员 课程时间：2天 课程大纲： 第一篇：数字化转型下的精准服务 | 单元 | | | | | | 1、数字化客户经营，数字化时代的必然选择，是客户经营的支撑 2、数字连接，是数字化客户经营的基础 3、数字智能，是数字化客户经营的核心 4、私域运营，是数字化客户经营的突破 5、客户经营，必须贯穿客户生命周期全过程 | | | | 1、客户特征分析与建模 -建模思路 -数据处理 -模型验证 2、模型应用 -流程设计 -节点管控 -话术设计 3、效果验证 | |
第二篇：基于数字化的服务运营 | 单元 | | | | | | 1、问题解决体系 2、主动服务体系 3、异常监控体系 4、体验改进体系 5、口碑保障体系 6、全媒体服务中心设计 某省运营商案例：注智赋能，全面筑牢升级投诉防控体系 某省运营商案例：打造三全、四化、六重点数字服务能力 | 1、服务设计如何做到既快速解决问题，又避免问题的再次发生， 2、将服务的机会转化为销售的机会 | | | 1、认知误差及解决方法 2、设计误差及解决方法 3、执行误差及解决方法 4、宣传误差及解决方法 5、感知误差及解决方法 | 企业服务设计往往认为符合客户需求，但事实并非如此，误差是怎么产生的？我们改如何缩小这种差距 | | | 1、基本指标 2、满意指标 3、惊喜指标 4、目标设定 | |
第三篇：收集客户声音驱动服务提升 | 单元 | | | | | | 1、从指标中“看”客户声音 2、从记录中“导”客户声音 3、从案例中“听”客户声音 4、从员工中“集”客户声音 | | | | 1、数据分析 2、类别分析 3、归因分析 4、智能分析 | 学习如何进行客户声音的有效处理，过滤躁音，使客户声音真正代表客户的痛点 | | | | |
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